Thérapeutes, coachs : faut-il autoriser la prise de RDV en ligne ?

par | 20 Jan 2023

Devez-vous permettre la prise de RDV en ligne ? Que ce soit sur votre site internet ou via un annuaire en ligne ?
Est-ce nécessaire aujourd’hui pour trouver des clients ?
C’est le sujet de la vidéo d’aujourd’hui 🤓

Vous êtes pressé.e ?
En voici un résumé 😉

Parlons donc de réservation en ligne : avez-vous intérêt à permettre à vos clients de prendre RDV directement via internet sans forcément de prise de contact au préalable ?

C’est une question qui nous a souvent été posée dernièrement, surtout depuis que Doctolib a banni de sa plateforme la majorité des praticiens de médecine douce. Beaucoup se voyant obligés de trouver une solution alternative. 🤷‍♀️

La première chose que je souhaite vous partager est qu’il ne “faut” pas nécessairement permettre la réservation en ligne.
Ce que j’entends par là, c’est qu’il y a aucune obligation et que c’est avant tout une question de choix.

Vous pouvez développer votre activité et avoir des clients en proposant la réservation en ligne. Mais vous pouvez aussi développer votre activité et avoir des clients en NE proposant PAS la réservation en ligne. 😉

Sachant cela, chaque option a ses avantages et ses inconvénients.

Pourquoi proposer ou ne pas proposer la réservation en ligne ?

Les avantages de la réservation en ligne

Proposer à vos clients de réserver directement en ligne a plusieurs avantages, pour eux mais aussi pour vous :

Gain de temps ⌛

La réservation en ligne se fait en quelques clics. C’est un gain de temps autant pour le client qui n’a pas besoin de vous appeler ou de vous envoyer un e-mail que pour vous qui n’avez pas besoin de répondre au téléphone ou de noter la réservation manuellement.

Facilité et praticité 🤌

C’est lié au point précédent : la réservation en ligne permet d’enregistrer les réservations et les informations client de façon automatique sur votre agenda électronique. Vous gardez ainsi facilement une trace de tous vos RDV, centraliser vos informations clients et n’avez pas à les noter vous-même. Certains outils permettent aussi d’envoyer des rappels e-mail ou SMS automatiquement ce qui peut réduire le nombre de RDV “oubliés” ou non honorés.

Réservation possible 7j/7 et 24h/24 ⏰

Il est possible de réserver en ligne à n’importe quelle heure et n’importe quand. C’est immédiat. C’est pratique niveau client si la personne souhaite réserver pendant le week-end, en soirée ou simplement hors de vos horaires de travail.

Elargir votre clientèle 🚀

Certaines personnes ne réserveront que si la réservation est possible rapidement en ligne et seront refroidies si elles doivent téléphoner. Que ce soit pour une question d’habitude ou d’aisance, ne pas pouvoir réserver en ligne peut freiner de potentiels clients, notamment les plus jeunes qui ont grandit à l’ère du digital.
C’est un fait : vous passerez à côté de certains clients (mais est-ce qu’il s’agit clients que vous souhaitez accompagner ? C’est une autre question… Je l’aborde juste en dessous 😏)

Les inconvénients de la réservation en ligne

On peut évoquer plusieurs points :

Absence de premier contact et conséquences 📞

Lorsque les personnes peuvent réserver facilement et rapidement en ligne, vous n’avez pas de premier contact avant le RDV. Vous ne pouvez pas vérifier en amont si cette personne correspond au profil que vous accompagnez, si elle vient pour les bonnes raisons, si elle a bien compris comment vous fonctionnez ou encore si le “feeling” passe entre vous.

Bref, cette personne vous choisit, parfois sans suffisamment se renseigner, et surtout vous ne la choisissez pas en retour. Vous pouvez vous retrouver en consultation face à des personnes avec qui vous n’êtes pas sur la même longueur d’ondes ou qui n’ont pas les bonnes attentes. C’est désagréable des deux côtés 😖

Pas de filtre

Ce point est lié au précédent. En ne proposant pas la réservation en ligne, vous filtrez déjà votre clientèle puisque seulement ceux qui sont réellement motivés à vous consulter et suffisamment investis pour passer un coup de téléphone vous contacteront. Si vous avez déjà un agenda bien rempli et que vous pouvez vous le permettre, ça vous évitera les réservations de clients “touristes” ou peu investis.

Ne pas proposer la réservation en ligne peut également être un filtre “générationnel”. Les jeunes générations Y et Z (surtout les Z 🙄) sont plus susceptibles d’être freinés par l’absence de réservation en ligne car elles n’ont pas l’habitude de devoir appeler pour réserver et n’aiment pas forcément ça. Je généralise beaucoup mais vous voyez l’idée.

Le problème des annuaires 📒

Les annuaires en ligne comme Doctolib mais surtout maintenant comme Résalib ou Médoucine permettent la réservation en ligne mais essentiellement selon des critères très pratiques et impersonnels. Il n’y a pas de critères qualitatifs qui permettent vraiment à la personne de comprendre qui vous êtes, comment vous pouvez l’aider et ce qui vous différencie du voisin en dehors de votre adresse et de votre prix…

Dans tous les cas, vérifiez toujours que ce soit rentable en demandant à vos clients comment ils vous ont trouvé. Si vous avez un lien vers un annuaire sur votre site internet, ce n’est pas parce qu’ils réservent via cet annuaire en question que c’est grâce à lui qu’ils viennent vous voir. Ils vous ont peut-être trouvé via votre site et ont utilisé l’annuaire comme simple outil administratif. Ils auraient pu réserver sans cet annuaire 😉

Annulation de dernière minute 🚨

La réservation rapide a tendance à faciliter son contraire : l’annulation rapide. Lorsqu’il est possible de réserver en 2 clics, certaines personnes le font sur un coup de tête ou sans réellement s’engager.

Le fait qu’il n’y ait pas de contact humain facilite en quelque sorte l’annulation de dernière minute. Ça atténue le sentiment de responsabilité et de culpabilité. Ça ne veut pas dire que si elles vous ont appelé, elles n’annuleront pas mais il y a plus de chance qu’elles vous rappellent, le fassent plus respectueusement et replannifient leur RDV.

Quel(s) outil(s) utiliser pour la réservation en ligne ?

Sauf peut-être en tout début d’activité et/ou après avoir vérifié sa rentabilité, on ne vous conseillera pas de payer un annuaire. Honnêtement, il n’y a rien de mieux qu’une bonne fiche Google My Business et un site internet professionnel qui y est attaché.

Mettez-vous à la place de vos clients : vous cherchez un praticien pour une problématique donnée, êtes-vous plus susceptible de chercher via un annuaire ou directement sur Google et la carte Google Maps ? 🧐

Dites-vous bien que des outils comme Résalib ou Médoucine sont connus par les professionnels du métier mais que la majorité des gens (les moldus 😅) n’en ont certainement jamais entendu parler et n’auront pas le reflexe de les utiliser.

Permettre la réservation en ligne simplement et à moindre coût

On vous conseille l’utilisation d’un outil directement intégré à votre site (ou même à votre fiche d’établissement Google, Google My Business).

Aujourd’hui, le plus connu, le plus simple d’utilisation et le plus “prometteur” (par rapport aux évolutions des fonctionnalités) est Calendly 🗓️

La version gratuite permet la réservation d’un seul type de RDV. Pour environ 100€/an vous pouvez permettre la réservation de différents types de RDV et pour environ 150€/an vous avez les rappels par SMS et e-mail. Vous pouvez le connecter à votre Google Agenda, encaisser les paiements en ligne via Stripe ou Paypal (pratique pour les consultations à distance ou l’inscription à un évènements), le combiner à un abonnement Zoom pour vos consultations en visio…

Aperçu d’une réservation Calendly (dans sa version anglaise, est disponible en français)

Bref, c’est tout de même bien pratique à l’heure du digital et ce serait dommage de s’en priver.

Il existe d’autres outils qui peuvent parfois être plus adaptés à votre activité (si vous êtes coach sportif ou professeur de Yoga par exemple et proposer différents créneaux de cours chaque semaine). Quelques exemples :

  • Amelia sur WordPress est un peu plus poussé et personnalisable (mais aussi un peu plus complexe). Il est particulièrement adapté au monde du sport ou lorsque vous avez beaucoup de réservations à gérer avec différents intervenants (dans le cas d’un cabinet ou d’un centre partagé entre plusieurs professionnels par exemple)
  • les outils intégrés de Wix et SquareSpace qui fonctionnent par abonnement et qui peuvent être plus pertinents si vous avez construit votre site avec l’un de ces constructeurs.

Un entre-deux si la réservation automatique ne vous tente pas…

Si vous ne souhaitez pas proposer la réservation en ligne, vous pouvez toujours proposer un premier appel gratuit ou un “appel découverte”.

En soi, on le fait tous déjà puisque lorsqu’une personne nous appelle, on ne la fait pas payer pour ce temps passé ensemble… Quel intérêt me diriez-vous ?

👉 L’idée est simplement de renverser la prise de contact.

Si une personne n’ose pas ou n’a pas envie de vous appeler, ou encore si elle souhaite prendre RDV en dehors de vos horaires de travail (le week-end, en soirée, etc), elle peut réserver un “appel découverte” à un horaire qu’elle choisit. Ainsi, c’est VOUS qui l’appelez et menez l’entretien.

Ça permet à la personne de déjà commencer à s’engager, plutôt que de quitter votre site et de se dire qu’elle vous appellera plus tard (ce qui réduit vos chances et augmente le risque qu’elle trouve quelqu’un d’autre entre temps). Ça peut aussi faciliter la démarche si cette personne n’est pas à l’aise au téléphone.

Ce n’est pas un fonctionnement qui sera intéressant pour tout le monde. Tout dépend de l’accompagnement que vous proposez, si vous souhaitez valider certains “critères” avant le RDV, etc. C’est particulièrement intéressant pour des prestations plus engageantes en temps ou en argent (accompagnement longue durée, forfaits, programmes en ligne, etc).

J’espère que cet article aura su vous éclairer et répondre à certaines de vos interrogations 🤓

Retenez qu’il n’y a pas de vérité ou d’obligation mais que digitaliser votre prise de RDV (en partie ou dans son entièreté) peut simplifier la démarche du côté client et du vôtre. Au contraire, ne pas proposer la prise de RDV en ligne permet de filtrer et de choisir votre clientèle mais peut aussi freiner certaines personnes, notamment les plus jeunes.

À vous de faire votre choix !

Ne soyez simplement pas freiner par l’aspect technique, ce n’est pas si sorcier 😉

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